Los servicios de atención al cliente de las empresas serán gratuitos

La mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las administraciones públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente, especialmente en las grandes empresas. Por este motivo esta Ley de atención al cliente se considera necesaria.

La nueva normativa, cuyo anteproyecto ya casi se ha aprobado, persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente. Los ciudadanos podrán conocer antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etc. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa.

Una vez que el Anteproyecto de Ley sea aprobado, las empresas tendrán que poner a disposición del público para atender sus quejas:

• Una dirección postal.


• Un servicio de atención telefónica personalizado y gratuito.


• Un número de fax o dirección de correo electrónico.


• Se prohíbe expresamente la utilización de números de tarifación adicional (902, 901 y 807).


• El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada al servicio de atención al cliente no  podrá superar un minuto.

Esta norma afectará a las empresas que prestan servicios de suministro de agua, gas, electricidad, transporte de viajeros, medios audiovisuales de acceso condicional y comunicaciones electrónicas.